顧客満足度を独自に調査!?「Squareメッセージ」がお客様とのかけ橋に

皆さんは「CRM(顧客関係管理)」というマーケティング用語をご存じですか?これは“customer relationship management”の略で、お客様と良い関係を築くことで口コミやリピーターを増やし、売上や収益を向上させようとするマーケティング手法です。

“お客様の声”の重要性

CRMを実践するためには、まず最初に顧客がお店や商品をどのように評価しているのかを知ることが重要です。例えば飲食店なら『カウンター席に荷物をかけられるフックがあったらいいな』というような些細なニーズに対応するだけでも、顧客満足度の向上につながるかもしれません。

大手スーパーなどでは、店頭にお客様が自由に記入できるアンケート用紙とポストを設置したり、アンケートへの回答者を条件にプレゼントが当たるキャンペーンを実施したりしています。何らかの形でお客様とのつながりを持つことがビジネスを成功へと導く近道となることは広く認知されており、規模の大小にかかわらず、多くの企業が「お客様の声」を集めるための策を講じています。

『もっとお客様を増やしたい』『お店の売上をアップさせたい』と考えている経営者の皆さんの中には、なんとかしてお客様との関係を構築できないかと頭を悩ませていている方もいらっしゃることでしょう。そんなあなたの希望を叶えてくれるサービスが、つい先日Squareから登場しました。

Squareが店舗とお客様をつなぐ「Square メッセージ」をリリース

モバイル端末を利用してクレジットカード決済を導入できるSquareのサービス提供元 Square株式会社は、2017年8月17日から「Square メッセージ」の提供を開始したと発表しました。これはSquareのカード決済と連携できる無料POSアプリ「Square POSレジ」の電子レシートに組み込まれたサービスです。電子レシートを経由してお客様とメッセージのやりとりができるようになります。なお、この機能はすべてのSquare加盟店が無料で使うことができます。

<参考>Square:レシートをお客様とのコミュニケーションツールに変える「Square メッセージ」登場

「Square メッセージ」を利用するメリット

「Squareメッセージ」は電子レシートを利用して、お客様にサービスの評価を依頼できるサービスです。質問の下にあるアイコンをタップするだけで店舗にレビューや感想を送ることができ、店舗からの返信を希望するかどうかも、お客様ご自身で選ぶことができます。

お客様からメッセージが届くと、店舗や担当者にメールで通知が送られます。返信の承諾があれば、関連サービスの1つである「Square データ」の画面からお客様に直接メッセージを送ることができ、お客様が不満を感じていた場合には割引クーポンを発行するなどの対応が可能です。既にアメリカでは実績を上げている模様で、Squareはプレスリリースの中で以下のようなコメントを掲載しています。

米国サンフランシスコにある調剤薬局「Koshland Pharm」を経営しているピーター・コッシュランドは以下のように述べています。「Square メッセージはとても合理的な機能だと思います。私のお店ではネガティブな口コミが広がる前に、お会計のタイミングでお客様にメッセージをお願いしています」

<出典>Square:プレスリリース

「Squareデータ」を使ってスピーティに分析

「Squareデータ」は、どこからでも大事な情報にアクセスできるツールです。無料アプリもあり、iOS 端末上でリアルタイムに売上データを確認することができます。「Squareアナリティクス」もあわせて使えば、『顧客がいくら使っているのか』『どれだけ頻繁に再来店があるのか』といった情報も一目でわかる形に自動で集計されるので、分析に集中することができます。

顧客管理機能との連携も予定

今後はSquarePOSの顧客管理機能「顧客リスト」とも連携して、お客様の来店傾向を管理画面上で簡単に把握できる“フィルタ機能”の追加が予定されています。これを使えば「頻繁に来店してくれる優良顧客は誰か」「最終来店から3ヶ月以上経過したお客様が何名いるのか」などを、表計算ソフトと格闘しなくても一覧にすることができます。

カード払いのお客様なら、決済された瞬間に購入履歴が自動で顧客リストに結びつくので、登録の手間もありません。やり取りを承諾しているお客様に対しては個別に割引クーポンを送ることなどができるので、紙のDMやチラシに比べると低コストで、なおかつ効率の良い販促施策を実施できます。

まとめ

「Square メッセージ」を利用してお客様の声をダイレクトに収集し、売上データなどと組み合わせて分析すれば、お客様の視点から店舗の課題が見えてくると思います。今まではなかなか見えてこなかったお客様のニーズを把握して改善を進めていけば、きっとビジネスを成功に導いてくれることでしょう。まだSquareをお使いでない方は、この機会にSquareの無料アカウントを取得して、その機能性の高さを実感してみてください。

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